当前，我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。曾经，银行金融服务发展不平衡、不充分的问题较为突出，“门难进、脸难看、话难听、事难办”成为人民群众反映集中突出的问题，为此，银行业一直努力提升服务质量，推动网点服务的转型升级。作为行业自律组织的中国银行业协会自成立以来，坚持以问题为导向，不忘金融为民初心，仔细倾听群众呼声，深入了解群众冷暖，以人民群众反映较为集中的一些银行服务意识弱、态度差、效率低、网点少、排队多、产品少、环境乱等问题入手，制定行业统一的系统化、标准化、精细化的银行网点文明规范服务评选标准，组织开展覆盖所有银行业营业网点的“百佳”“千佳”等文明规范服务评估工作。十多年间，在该标准引领下，银行业涌现出一大批精品网点，为广大金融消费者提供了优质、高效、人性化的服务，得到社会各界广泛好评。为进一步强化服务标准，以示范效应带动提升银行业整体服务水平，中国银行业协会尝试开展示范单位创建活动，在行业内产生了良好效应和推动力。2021年，“银行业营业网点文明规范服务示范单位”创建项目经中央批准，在全国评比达标表彰工作协调小组备案，正式升级为“全国创建示范活动项目”，成为深化金融改革，增进民生福祉，引领金融工作高质量发展的重要举措。文明规范服务创建活动充分发挥了示范引领效应，以评促建、以比促改、以点带面，引领带动银行业营业网点文明规范服务质效显著提升，推动“人+金融科技”的优势紧密结合，解决好金融领域人民群众最关心、最直接、最现实的问题，为人民群众提供有温度、有深度、有精度的优质综合服务。

文明规范服务意识全面确立。在服务经济社会发展、服务实体经济、服务百姓民生的长期实践中，全行业对文明规范服务的理解不断深化，对银行服务工作的重视不断提升，对网点服务的资源投入不断增加，已经逐步建立了多层次的文明服务规范管理格局。全国大中小型商业银行普遍设立负责网点服务管理的部门，制定文明规范服务的管理制度和总体规划方案，建立文明规范服务考核激励机制，完善从业人员的职责要求、资质管理、行为规范、服务流程和培训要求，充分调动和提升了全体银行从业人员的服务意识。经过全行业共同努力，文明规范服务的意识和文化得到了全面确立，从认识到认同，从认同到自觉，已经融入到银行人的血液中，体现在银行服务的场景中。

文明规范服务范围持续扩大。随着人民群众生活水平不断提升，国民财富持续快速增长，共同富裕进程不断推进，金融科技不断创新进步，人民群众对银行文明规范服务的需求不断升级和扩大，银行业文明规范服务创建活动坚持与时俱进，以民之所望为发展所向，以政策导向为前进方向，紧密围绕人民群众对金融服务不断升级扩大的需求，持续推动提高金融服务的可得性，不断优化扩展文明规范服务的评价范围。创建活动从关注评价银行营业网点硬件设施和基础金融服务的提升，逐步扩展到关注银行呈现给客户的整体服务体系、综合服务能力和担当社会责任的评价。目前，创建评价的范围包括基础设施、服务制度、岗位规范、企业文化、社会责任、员工关爱、消费者权益保护等多方面的内容，全面评价银行的综合服务质效，引领带动全行业服务范围不断扩大、服务能力不断提高、客户全方位服务体验不断提升。例如，大中型银行网点普遍提供便民驿站、客户休息、公众教育等公共服务，人民群众对银行服务的满意度、获得感和幸福感大幅提升。

文明规范服务制度更加健全。中国银行业协会积极落实监管部门要求，陆续发布实施了《中国银行业自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业公众教育服务工作自律指引》《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等一系列规范客户服务的行规行约，建立健全全行业统一的银行服务管理制度体系，行规制度短板不断弥补，服务管理流程持续优化。2021年，中国银行业协会发布实施了《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》，针对银行营业网点文明规范服务进行系统性评价，构建了银行服务评价的长效机制，服务评价指标体系更加完善。随着相关行规行约的贯彻落实和创建活动的示范引领，各银行业金融机构均已建立起健全完善的银行客户服务管理制度体系，覆盖了银行面向客户服务的前中后台各个环节，同时积极推动服务工作机制创新，与时俱进地出台了适应新形势、新挑战的管理制度。各银行机构聚焦服务体验提升，加强服务质量监督，丰富服务评价反馈渠道，持续扩大服务质量监测覆盖面，坚持完善服务考核举措，推动银行服务工作高质量发展。

文明规范服务标准不断完善。2019年，中国银行业协会在全面收集整理全行业意见建议的基础上，组织业内专家深入研究论证，在广泛征求各方面意见后，形成了新版T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》。新的评价标准更加全面和完善，包括网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等九大模块，共计22项、168条评价标准，总分1000分。新的评价标准体现了新时代、新理念、新格局对金融服务的新要求，满足了广大人民群众对金融服务最关心、最现实、最迫切的新需求，代表了推动银行金融服务高质量发展的新特点、新风貌、新方向。

文明规范服务品牌广泛认可。银行业营业网点文明规范服务“百佳”“千佳”创建活动包括制定方案、自荐申报、考核推荐、专家复审、志愿者测评、社会公示、最终审议、公告等八个核心工作流程，5年为一个周期持续评优考验，评选人员来自具有多样代表性的行业专家，评选标准涵盖168条详细内容，面向全国约20万家银行营业网点开展评选，是银行业广泛认可的难度大、竞争激烈、含金量高的评选活动。千里挑一、优中选优、长期考验评选出的“百佳”网点称号代表了全国银行业服务的最高水准，是行业服务工作的至上荣誉，是对从业人员的高度肯定。正是因为“百佳”网点称号具有稀缺性、专业性和持续性，能够产生巨大的商誉和品牌价值，因此受到了社会各界和银行业越来越多的关注，成为广大人民群众判断银行服务水平的重要依据，“百佳”“千佳”服务品牌得到日益广泛的认可，创建活动的社会影响和美誉度不断扩大。

文明规范服务能力持续提升。银行业营业网点文明规范服务创建活动的参与机构多、持续时间长、评选标准细、评价范围全、引领导向强、示范效应好，经过长期激烈的创建活动，激励银行业金融机构秉承“客户至上”的理念，在完善管理制度、优化服务流程、增加资源投入、增强服务效能、提升客户体验、推广服务文化、激发员工活力、发展普惠金融、强化消保工作、关注特殊群体、普及金融知识等方面做了大量的工作和创新。在全行业一家又一家银行、一个又一个网点、一批又一批团队、一位又一位员工源源不断的奋力争创过程中，银行业营业网点文明规范示范创建呈现出百花齐放、亮点纷呈的局面，引领带动银行业文明服务能力和水平持续快速提升，为广大金融消费者带来了快捷高效、细致入微、均衡可得的综合服务体验。