今年以来，临淄农商银行紧紧围绕网点转型与文明规范服务这一重点工作不放松，通过构建服务管理长效机制，聚焦客户体验提升、服务问题整改、服务标杆打造三方面工作，全方位落实省联社工作要求，推动网点服务质效和服务营销能力持续提升。

聚焦客户体验，推动服务全新升级。“客户为根，服务为本”，该行始终践行“以客户为中心”的服务理念，通过靠前服务听诉求、主动服务解难题、优化服务抓整改等举措，切实做好客户服务工作。一是支行行长每天在厅堂内担任一个小时的大堂经理，面对面倾听客户诉求、收集客户评价，记录客户办事体验和意见。通过行长带头服务、靠前服务，引导员工强化服务意识，规范服务行为。二是开通“主动服务、上门服务”绿色通道。以“待亲人、办家事”的亲情服务理念，为特殊人群、行动不便的老年人上门服务；成立“移动金融服务小分队”，携带移动终端和便携式智慧柜员机等设备进村居入社区搭建移动智慧厅堂，提供“延时服务”和“错时服务”，解决老百姓上班时间无法到网点办理业务的难题。三是建立“上下联动”服务评价机制，打造“零差评”式服务。支行层面，由各网点自创形式，引导客户通过现场打分、“吐槽”登记薄、参与“最美柜员评比”线上投票、等方式多渠道收集客户评价。总部层面，客服中心按月对客户进行服务满意度回访，询问客户办理业务体验、参与网点活动等真实情况。下半年以来，客服中心已累计回访客户5000余户，支行班子成员共回访客户1万余户，一线员工共回访客户30万户。通过建立“总部—支行—员工”上下联动的三级回访机制，确保不错过客户的任何一句感慨、一句抱怨、一句“吐槽”。

聚焦监督落实，强化服务问题整改。着力构建“多层次、多形式、常态化、全覆盖”的服务监督机制，强化员工文明规范服务压力。一是制定《山东临淄农村商业银行股份有限公司营业网点规范化服务奖惩实施办法》，明确奖惩标准，加强服务监督与管理，规范一线员工服务行为。二是将文明规范服务加入各支行管理指标考核和各岗位员工考核办法，与绩效工资挂钩，提升支行和员工重视程度。三是建立“每季度总部现场检查全覆盖、每月总部监控抽查全覆盖、每天支行自查全覆盖”的监督模式，监控检查涵盖晨夕会、环境卫生、仪容仪表、一句话营销、亲切问候、主动服务等多项内容，并对监控查看情况每日汇总通报。四是每月到支行现场督导检查，实地查看员工服务质量。记录问题，每月复盘，再次调阅监控查看整改落实情况，对于整改不力或出现的同质同类问题加倍计入考核扣分及罚款。五是在日常检查和客户投诉中，将涉及服务质量、服务效率的问题，建立“差评投诉—反馈整改—问题回访—改进提升”的闭环工作机制，强化整改。

聚焦打造标杆，营造服务良好氛围。坚持“标杆引领，示范带动”，以点带面营造良好氛围。一是全行层面推选“金牌柜员”“金牌大堂经理”“金牌保安”，举办“服务营销明星”评选活动，引导全员树立“争优赶先”的文化理念，将创先争优活动贯穿于业务发展全过程，通过服务提升带动经营效益和资产质量的双提高。二是支行层面坚持每天推选“支行服务明星”，每天记录当日服务心得，并在全员微信群中对当日优秀服务案例进行打卡上报，持续传播正能量，营造浓厚氛围。三是按月挑选优秀服务案例，制作“高光时刻”和“龙虎榜”在全行层面进行推广，运用多形式的物质、精神激励法，增强先进服务人员的自豪感和荣誉感。（张潇）