九月的阳光炙热如火，蝉鸣声中仍裹挟着夏日的余威。当不少市民尽量避开高温时段外出时，招商银行淄博淄川支行客户服务团队却顶着烈日奔赴某市人民医院，为一名特殊客户送上“零距离”的金融关怀。这场发生在病房中的暖心服务接力，既化解了客户的燃眉之急，也生动诠释了“以客户为中心”的服务理念。
近日，一位客户因突发意外中毒住院治疗。受病情影响，他身体虚弱、畏光、行动不便，而眼下正面临工伤保险报销的时限压力。更为棘手的是，他和家人都不会使用手机银行，在我们眼里简洁方便的手机银行对他而言如同天书。“手机银行界面太复杂，我们实在不会操作。”客户家属万分焦急，专程来到招商银行网点寻求帮助。
面对客户的特殊困境，厅堂助理小董在了解完整情况后第一时间启动客户服务应急预案。网点主管迅速对接协调各业务条线，梳理业务办理要求，发现按照常规流程办理会存在材料获取的现实难题。考虑到客户身体状况特殊，无法到网点办理业务，团队果断启用“移动金融服务站”服务模式，将金融服务由网点延伸至病房现场。为不耽误客户工伤保险报销的办理进度，网点主管当即决定亲自开车，同厅堂经理和客户家属一同赶赴医院。
抵达病房后，厅堂助理小董化身“金融导航员”，耐心细致地讲解每一步业务操作要领。结合客户畏光、身体虚弱的情况，小董全程使用柔和光源，说话轻声细语，兼顾业务专业性与人文关怀。通过放大字号展示界面、辅以语音提示引导等方式，分步骤协助客户完成身份验证、流水查询、业务材料打印等全套业务办理。在小董的细致协助下，办理工伤保险报销所需的全部资料顺利准备完毕。困扰客户许久的难题得到妥善解决，他紧绷的眉头缓缓舒展，连连向工作人员表达谢意。
这个发生在特殊场景的服务案例，不仅是对特殊客户需求的回应，更是对“金融为民”初心的坚守。下一步，招商银行将持续做实特殊群体金融服务，不断完善应急服务机制，针对老年、重病、残障等特殊客户群体，优化上门服务举措，把暖心、贴心的金融服务送到群众需要的地方，切实提升客户的获得感与满意度。
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