为有效巩固“行业规范建设提升年”活动效果，坚持完善道德规范、行为规范、服务规范、管理规范“四大规范”体系，交通银行淄博分行积极开展“行业规范建设提升年”活动，多举践行提升消保服务工作。

一、完善机制   提升为民服务意识

交通银行淄博分行建立了由分行“一把手”任主任的消费者权益保护工作委员会。建立了完备投诉管理工作机制，审议并批准重大突发投诉事件的应急预案。落实消保主体责任部门，细化了部门及支行分工，严格落实“首问负责制”。从投诉处理原则、职责分工、投诉处理流程、突发投诉事件应急预案、档案保存和数据报送、信息披露与考核评价、责任追究七个部分细化和完善投诉全流程管理责任。将消保和投诉作为主体指标纳入绩效考核，从体制机制和考核上保证各层级干部和员工对于投诉的重视。对投诉处理增加溯源整改、金融纠纷多元化解、监管转办信用卡投诉引流机制考核，对监管投诉处理全覆盖

二、强化培训  提升消费者保护文化理念

作为离消费者最近的人，一线员工的服务能力水平是关系到消费者权益保护工作落实的重要因素。交通银行淄博分行不断加强对员工的内部宣教与培训工作，培训内容包含服务水平、投诉处理、消费者权益保护意识等多个方面。投诉处理作为消费者权益保护的重要工作内容，交通银行淄博分行开展了以投诉处理为主要内容的专项宣教活动，旨在通过实用性、指导性的重点培训，提升全辖投诉处理质效，增强客户满意度；通过高参与性、高互动性的征集评选，树立消保工作典型，营造消保工作氛围。通过深化对客户投诉的认知，以诉提质、以诉促效，积极落实监管部门投诉处理工作要求，不断深化消费者权益保护文化理念。

三、优化服务  提升金融消费者服务体验

为了进一步提升辖内网点服务质态，完善服务管理体系，树立优质服务标杆，落实行业服务标准，交通银行淄博分行对营业网点厅堂环境进行了优化升级，在"统一、简单、整洁、和谐"的优化原则指导下，开展物品定点定位、强化厅堂机具管理、规范宣传品布放统筹等系列整改工作。同时积极落实总行消费者权益保护工作要求，加强销售专区建设及提示规范、做好消费者投诉渠道及流程公示、及时更新服务价格目录等，将网点物理环境向更标准化、更规范化的方向推进。

四、加强宣教   提升消费者权益保护意识  

为有效提高消费者金融素养，提升其金融风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境。交通银行淄博分行结合百姓关心的热点难点问题，积极开展金融知识普及宣教活动。开展了“3.15消费者权益保护”"普及金融知识，守住'钱袋子'"、"普及金融知识万里行"及"金融知识普及月金融知识进万家"专项宣传教活动，以宣传金融消费者亟需的个人信息保护、支付安全、理财等金融基本知识和防范电信网络诈骗、防范非法集资、倡导依法合理维权、鼓励理性消费科学理财等为主要内容，提升消费者权益保护意识。（戚萌）