每到月中退休工资发放的时候，农行的网点都会涌入大量的老年客户领取退休工资。现年76岁的于大爷就是其中之一，而且他还有个习惯，就是每次都只支取一部分现金用作自己的生活费，然后把剩余的钱存一张存单。由于年事已高，再加上存单数量较多，渐渐的他已经记不清自己存了多少张存单。近日，于大爷拿着存单和手工记账的本子来到就近的农行淄博湖田支行核对。大堂经理见状后，耐心地跟于大爷逐一核实，找不到的就引导至柜台查询、办理挂失补发，经过近1小时的详细核查，所有存单核对无误，于大爷对网点的服务竖起大拇指：“钱存到农行就是放心，银行员工也不嫌我这老头子麻烦，真是太感谢了！”

像这样的事情，每天都会在农行的网点发生。为切实保障金融消费者合法权益，不断提升客户服务水平，农行淄博分行全力推进“服务升温”工程，建立了消保工作例会制度和督导制度，各网点坚持首问负责制，每天利用晨会开展优质文明服务流程演练，并针对老年客户群体推行适老化金融服务，得到广大客户的一致好评。

一张张塑封的“爱山东”二维码

2022年新一轮新冠疫情发生后，为深入贯彻“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，有效保护客户和员工的健康安全，该行要求客户进入网点均需用“爱山东”APP扫描场所码出示核酸检测结果。农行博山旭硝子分理处的客户群体中，有很大一部分是老年人，他们大多没有智能手机，网点员工便通过自己的手机为他们申请“爱山东”二维码，为便于保存使用，网点员工又细心地利用热熔机为客户进行了塑封。

“农行的员工真是比我们的孩子还要贴心，有了这个码，我们出行就方便多了！”拿到塑封二维码的客户秦大爷对农行的服务赞不绝口。

暖心兑换“火烧币”

“感谢农行工作人员的耐心服务，帮我们挽回损失！”近日，山东淄博临淄区金山镇北刘村张先生手捧一面印有“为民解忧 服务周到”字样的锦旗来到农行淄博临淄十化建支行。

据悉，年过七旬的张先生是一位环卫工人，因为家人不小心把用来买房的13万现金烧毁了，便来到十化建支行寻求帮助。该行工作人员看到被烧的一袋子现金后，便安排专人进行清点、鉴别，因为烧损严重，该行又与当地人行残币兑换部门取得联系，经过一个多小时的整理和辨别，尽最大努力为张先生挽回了损失。

加班激活社保卡

近日，一位老人来到农行博山万杰分理处为孙女办理社保卡金融功能激活，用来领取贫困生补贴。由于孩子还未满16周岁，按照规定该业务只能由其监护人办理，网点工作人员耐心向老人解释后，要来了孩子父亲刘先生的联系方式，进行电话沟通。

经了解，刘先生在离异后独自带着孩子生活，平时又在桓台上班，无法在网点正常的营业时间内赶回来办理业务，而当天又是学校要求开通社保卡金融功能的最后一天，为了不耽误社保卡激活、贫困生补贴的发放，该网点特事特办，与客户约定当天下午加班为其办理业务。下午6点左右，刘先生带着相关证件来到网点，顺利为孩子成功激活了社保卡，并对农行员工的耐心等待，表示了衷心的感谢。

据农行淄博分行消保部门负责人介绍，开展“服务升温”以来，该行客户投诉量显著下降，客户满意度不断提高。二季度，该行95599客服联动投诉同比下降67.65%，12345工单同比下降31.25%。下一步，该行将继续落实“以人民为中心”的服务理念，不断增强全行维护消费者权益的意识，积极推动金融消费者权益保护工作提质增效。（通讯员  单业华）