以五心铸五星 因服务而精彩

　　 齐商银行世纪花园支行文明规范服务千佳示范单位事迹材料

　　金杯银杯不如老百姓的口碑，在全球经济日新月异的当代，在金融产品同质化越来越明显的今天，文明规范服务是打造银行业务优质品牌，培养和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。

　　齐商银行世纪花园支行自成立以来，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“贴心、专心、真心、细心、用心”为客户提供服务，不断创新服务理念,不断强化服务手段,丰富服务内容,改善服务态度,优化服务环境。推行高效便捷服务路程,提高文明规范水平,以实际行动践行文明从业、规范服务的金融行业新风尚。

　　这是一支朝气蓬勃、富有活力的团队,现有员工13人,平均年龄32岁;这是一支业务快速发展,不断超越自我的队伍,截至2014年12月31日，储蓄存款24,687万元，较年初新增9,795万元;同时这是一支备受客户好评,集多个荣誉于一身的队伍。2010年5月，荣获齐商银行第十一届业务技术比赛团体第三名;2013年4月，荣获淄博高新技术产业开发区颁发的首届“十佳和谐企业”称号。2014年9月，荣获“转型示范网点”称号。2014年11月，荣获“夕会竞赛活动示范单位”称号。2014年12月，荣获“淄博市青年文明号”称号。

　　一、以人为本，便民先行，贴心服务

　　服务环境是文明规范服务的外在表现，关系着客户对“市民银行”的视觉印象。走进世纪花园支行，大厅内绿色植物环绕,自助设备齐全，功能区域布局合理;整洁、舒适、温馨的营业环境，员工精神饱满,服务热情、周到、高效，让人倍感舒适。“早上好”、“请问有什么可以帮到你”……一句句贴心的问候，拉近了彼此的距离。进入贵宾室，暖色调的沙发，造工独特的陶瓷摆设，各式饮品，再配上柔和的灯光，“家的味道”四处洋溢。

　　便民服务设施齐全。支行坚持定位于“市民银行”，配备了饮水机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、轮椅、便民雨伞等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，特别是在便民服务区设置了婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，支行当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。在便民服务区，有一个被客户称为“百宝箱”的便民服务箱，身材不大，但是内涵丰富，有老花眼镜、放大镜、针线包、创可贴等。因每天到网点办业务的客户种类繁多，有老人家、白领、学生等，增设这样一个便民服务箱，主要是为客户解决在办业务过程中出现的一些不时之需，如老人家眼睛视力不太好，老花镜和放大镜可以帮助他看清楚单据上的字，方便他办理业务;有的女士衣服的纽扣突然掉下来了，针线包可以帮助她进行及时地修补。除了增设了“百宝箱”外，为了提升服务的细致度，支行还推出了多项人性化的措施，如在网点停车位处放置女士专用停车位，在门前台阶等位置放置防滑提示和防滑垫;书报架上除了放置日常报刊外，还增设红酒鉴赏、收藏等书籍，便于客户打发等待的时间。

　　同时，针对特殊群体的服务需求，建立了服务应急处理机制，在增设轮椅、协助服务按钮等硬件基础之上，给老人更多人文关怀，则是支行的“软实力”所在。针对老年客户，支行推行实施“迎、助、送”老年客户全流程服务。一“迎”：当老年客户进入网点内，大堂经理要礼貌问候客户，帮助客户取号，并安排客户在等候区“爱心座椅”就座。二“助”：了解老年客户业务办理需求，到“爱心窗口”了解柜员当前业务办理情况，陪同老年客户到“爱心窗口”，全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。三“送”：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口礼貌道别。

　　二、完善制度，加强管理，专心服务

　　“仁圣之本，在乎制度而已”。无规矩难以成方圆。支行通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础，先后制定了《文明规范服务评比办法》等一系列规章制度，对员工的迎送客服务用语、站立微笑服务和双手递接单据以及前后台员工的电话礼仪、日常接待礼仪等细节内容，都做出了明确的规定和措施;对客户服务的每一个细节都进行了细化和量化，确保每一个岗位、每一个服务环节都有制度约束。

　　建立客户快速分流机制。支行按照网点转型的岗位设置要求，设置了柜员、大堂经理、理财经理、零售经理、客户经理、厅堂经理六个岗位，明确2名专职大堂经理，划分负责区域，并由理财经理和厅堂经理作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。同时，坚持实行厅堂经理(即营业室经理)坐堂制,根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间，有效缓解了网点排队难的问题;并按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强了业务高峰期客户接待能力。

　　三、整体联动，宾至如归,真心服务

　　在日常工作中,支行注重加强大堂经理、柜员、理财经理的协调配合,形成快乐服务的"铁三角",相辅相成,相互依托,相互支撑,开创了特色文明服务的新模式。大堂经理始终坚持“首问负责制”和“首迎客户制”,热情关注每一位进入网点的客户,耐心解答客户的咨询,及时引导客户到适合的服务窗口;柜员高效、快捷、规范地为客户办理各类业务;理财经理“一对一”个性化服务,真诚地为客户提供各种理财服务,为客户创造美好的理财人生。晨会上,员工着装统一齐整,束发淡妆,激情宣读每天的服务目标;夕会上，大家畅所欲言,将自己成功的服务经验和技巧与同事们一块分享一起探讨,共同促进服务细节不断得到完善。正是在这种洋溢着快乐的工作氛围和“铁三角”的服务框架下,他们的队伍凝聚力和战斗力不断增强。

　　同时，支行上至行领导、下至对口管理部室定期深入到营业厅,协助大堂经理进行业务的营销引导和业务指导。及时地、面对面的听取客户意见和建议,开展客户满意度调查,并对客户提出的意见和建议进行梳理,从客户最关心、最直接、最现实的问题入手,研究改进服务工作的措施办法,增强为客户服务的针对性和有效性,提高了服务客户的效率。

　　四、不断进取，永不停步,细心服务

　　一是强化服务深度。建立客户档案,坚持节假日通过电话、短信进行问候。遇客户生日,分别不同客户的年龄、性别、职业等送上不同的生日祝福和礼物。他们坚信一丝关怀、一份真情、一束鲜花,或许就可以迎来人与人之间的春天,当礼貌成为习惯,当微笑变得自然,当他们把客户当朋友、将真情服务付诸实践,他们的收获虽然不知不觉,却在情理之中。他们用一种“双赢”的思维,实现客户与银行的沟通。如及时为客户送上最新的理财信息、提供理财咨询服务等,不仅充分展示了员工风采,也更好地提升服务内涵和层次。

　　二是坚持服务细度。服务是宽泛的,服务行为是服务的基础,尽管看似平常简单,持之以恒坚持却难。支行员工始终做到从细小处着眼,注重服务语言,注重仪容仪表,服务礼仪的规范,做到“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”,且十分注重细节服务。当顾客走进大门,就会有专人主动迎接和亲切问候,客户办理业务有疑问和困难时,会得到专人耐心细致的解答和帮助。

　　三是坚持服务广度。感恩客户,增强信任,支行每年举办多期中高端优质客户答谢会和理财沙龙,答谢客户对齐商银行的关爱支持,介绍新业务、新产品,由理财经理为中高端客户制定理财计划,以手机短信及时通报理财产品信息情况,增强客户满意度。同时,突出优势,提高效率,大力宣传网上银行、手机银行、电话银行等业务,用科技优势提升服务水平,使客户足不出户就可以轻松办理业务,享受到更为快捷的服务。

　　五、提高素质,追求品质,用心服务

　　支行坚持“人人都是窗口、人人代表形象”的服务理念,提倡“以客户为中心”,真正做到“想客户所想,急客户所急”,诚心待客,吸引客户。由厅堂经理作为第一责任人做好客户服务协调工作，实行一日服务专管员制度,每天由员工轮流担任和履行一日服务专管员职责,主要协助厅堂经理做好本班次的日常服务监督工作,并对当班期间客户投诉负有监督责任,营造了人人讲服务,人人关心服务的良好氛围。并坚持每天夕会由员工民主评选当日服务明星，现场兑现,充分调动了广大员工争优创先的积极性和主动性,在员工中形成“比、学、赶、帮、超”氛围。

　　同时，育素质,提升服务竞争力。支行结合在全行开展的网点转型示范活动，不断加强对员工文明规范理念的培育,大处着眼,小处着手,把晨夕会制度作为服务工作新的切入点,起到交流经验,达成共识的目的,有效提升综合服务能力。目前,支行的晨夕会制度已作为全行营业网点的示范,在全行网点转型整体推进中起到了模范带头作用。同时，支行还营造积极的员工关爱氛围，在员工生日之际，送上一份生日蛋糕;设立了员工关爱室;多次资助特困家属及扶贫对象资金累计达3.5万元;组织开展“团员青年献爱心 老年公寓情意浓”志愿者服务活动;走访慰问世纪花园夏溪园社区困难群众;成功组织举行“员工才艺展览”活动，收到书画、摄影、手工等作品30余件。通过组织一系列活动，员工的干劲得到鼓舞、素质得到提升、凝聚力进一步增强，集体主义观念得到进一步体现。

　　文明规范服务工作只有起点，没有终点。当您走进齐商银行世纪花园支行,不仅能看到整洁、舒适、温馨的服务环境，以及员工热情、亲切、甜美的微笑,更能看到客户满意、高兴、快乐的微笑。因为,让文明规范服务的服务旗帜永不褪色是他们不懈的追求!

　　葵花向阳 感恩成长

　　招商银行淄博分行营业部中国银行业文明规范服务千佳示范单位事迹材料

　　当朝阳映亮东方，有这样一群人，她们早已整装出发，迎着光芒奔向前方，匆匆的脚步，伴随阳光点点;

　　当车流拥堵城市，有这样一群人，她们早已激情昂扬，相视而立礼仪晨练，精致的妆容，伴随优雅翩翩;

　　当美食飘香四方，有这样一群人，她们早已收拾妥当，笑颜相对贴心服务，甜美的笑容，伴随舞动键盘;

　　当朝霞染红天际，有这样一群人，她们依然全神贯注，一丝不苟整理单据账簿，工整的字迹，伴随收获满满。

　　她们就是这样一个朝气蓬勃，意气风发的年轻组合;她们就是这样一个活力四射、不知疲倦的集体;她们就是这样一个人人称赞、处处暖心的队伍;她们就是这样一个骁勇善战，能打硬仗，不断创造奇迹的年轻团队。无论是70后的大姐姐、90后的小幺妹、还是80的帅哥美男，在她们中，有这样一句话不断传递，“我们是葵花，客户是太阳，葵花永远围着太阳转，客户永远是我们努力的中心点!”---她们就是中国银行业文明规范服务千佳示范单位、中国银行业文明规范服务五星级营业网点两项殊荣的获得者——招商银行淄博分行营业部可爱的伙伴们。

　　温馨服务，打造淄博最佳品牌

　　招商银行淄博分行营业部成立于2011年4月，自成立以来，始终秉承“因您而变”的经营服务理念，倡导温馨服务、感恩服务，致力于打造精品银行，为客户营造温馨服务环境，在厅堂布设方面，充分了解客户需求，考虑客户感受，对网点服务场所进行合理分区，各区域配置了便民服务设施方便取用。

　　为老、弱、病、残、孕等人群准备了爱心座椅，结合天气变化增设了暖手抱枕、坐垫、靠背等;完善了葵花宝宝乐园、婴儿车、图书阅览区;为残障人士配置了轮椅，设立了专用停车位、无障碍通道、紧急呼叫系统、助盲卡等设施;为语言、沟通障碍人士，配备了熟悉手语的员工，并将英语、韩语作为厅堂服务员工上岗基本技能;配置了流动送水车、补充便民服务箱设施，随时可以为厅堂客户提供服务;配置了水吧、专属水杯、多种饮品，并在不同的季节推出适宜的养生饮品。为了进一步缩短客户等候时间，厅堂还新购置了苹果IPAD、一体机电子填单、远程可视柜台系统等先进设备，提升了客户业务办理效率。同时推出定制服务、定制管理，规范服务行为、规范物品摆放、规范操作流程。温馨的服务，有序的物品，再加上迎宾台上春意盎然的插花摆件、电梯上鸟语花香的贴纸、厅堂内随处可见的绿色植物，整个一幅满园春色欣欣向荣的画面，点点滴滴营造出淄博金融行业服务品牌。

　　感恩服务，诚挚奉献真情感动

　　关注儿童成长、关注幼儿教育，营业部成立了儿童财智成长营、出国留学妈妈俱乐部，定期组织童真趣味手工、主题情商教育、钢琴赛、高尔夫、马术夏令营等活动，丰富了孩子们的课余生活，让纯真的童年充满快乐的音符;结合周边社区开展了形式多样的社区服务活动，趣味运动会、电影放映周、纳凉晚会等，感恩回馈客户。每一个节日都会进行针对性的客户回馈联谊活动，情人节的浪漫玫瑰之约;清明节的登山踏青、妇女节的趣味联欢、劳动节的快乐采摘、母亲节的女性养生讲座、“法桐酒庄”高端联谊、煲汤养生沙龙;儿童节的童真趣味手工、主题情商教育;端午节的粽香情浓联谊、送“爱”(艾草)到家活动;毕业季的出国金融专题、圣诞节的平安果、欢乐抽奖;更有新三版主题宣讲、证券资深港股投资专家国际化投资途径、黄金交易专题交流、客户红酒品鉴、陶瓷制作、冷餐盛宴等。同时坚持履行社会责任，在营业厅堂内布设社会公众教育区，宣传金融知识安全;组成专业讲师团队，积极参与金融知识下乡、进社区、进商场、进校园、进市场等系列送教上门服务;组织参与了某大型慈善义卖、与淄博银泰城联合举办了为白血病患者募捐等大型公益宣传活动，向社会弱势群体奉献爱心，体现了淄博招行营业部感恩客户、服务社会的社会责任感。

　　2013年春节前夕，为确保某企业5000余名员工顺利及时领取工资，营业部由总经理亲自带队提供上门服务，干部员工连续多日驻点企业，日夜加班，小年夜当天也一直工作到深夜12点，保证了所有员工在传统节日前，顺利领取到工资，感动了该企业全体干部员工。

　　创新服务，塑造招行高端品质

　　淄博招行营业部高度重视员工教育培训、不断改进营销服务流程，探索管理措施，集思广益征集服务创意，挖掘服务潜能，发挥团队智慧，努力提高自身的服务水平。先后在招行系统内率先推出了“两头站立，举手示意”、“四问服务法”、“合营而赢-玩转厅堂管理”等创新服务做法，让客户充分体验到招商银行专业、高效、细致到位的服务品质。

　　针对高柜与大堂、保安联系不通畅，通过喊叫方式沟通的情况，在厅堂内率先推出了呼叫器，有效提升了营业部的整体形象、确保客户感受更优质的服务;针对网上银行键盘缝隙间存在部分细小灰尘、不方便清理影响客户使用的情况，安装了键盘软垫，为客户提供干净、舒适的网银使用环境，受到了广大客户的好评，并申请了服务创新;推出大额取现预约短信提醒，在客户预约取现当日为客户发送“尊敬的**先生/女士您好，您的大额取款已预约成功，请携带相关证件办理业务。感谢您对招商银行的信任，祝您工作愉快!”短信提示，给客户一份预约成功确认;印制大额取现卡，保护客户个人资金私密性和现金安全;统一制作招商一“卡”通，整合各岗位客户资源，提高公对私、私对公、资产对负债、负债对资产的联动效益，将效益最大化。另外高峰期温馨提示、自助设备维护温馨提示无处不在的服务流程细节改造，让厅堂更加的温馨、更加的人性化得到了客户的认可。

　　以人为本，打造优秀服务团队

　　发扬招商银行“尊重、关爱、分享”的人本理念，不断加强企业文化建设，增强员工凝聚力和向心力，切实减轻员工压力，打造一支团结向上、积极进取的员工队伍，向流程要效率，提升员工效能。招商银行青岛分行“刘娟流程”是全国金融机构学习的差异化服务模式，淄博分行营业部结合网点开展了“学刘娟、向流程要效率”服务主题活动，通过员工录像与刘娟流程对比找差距;厅堂“五分钟小课堂”、“人人争当优秀讲师”激发员工积极性;“晨会演练--营业实践--夕会分析--次日提升”“四步提升法”实现员工服务水平的螺旋提升;开展业务创新大家学活动，通过晨会、夕会分享励志故事、讨论新的体会，让员工在点滴中不断积累提升。

　　营业部一直关注员工的成长，积极为员工设计职业发展规划，打通上升渠道，5年来，先后为全行培养了一批又一批优秀员工，为全行输送重要人才40余人，分别在全行各业务条线、各支行重要领导岗位上。

　　营业部领导班子始终坚信，用什么样的态度培养员工，员工就会用什么样的态度对待客户。因此，日常管理中特别注重员工关爱，发挥员工潜能，在营业部感恩卡、鼓励卡、感谢卡在各个层面流动，沟通心得、凝聚感情。营业部还为员工发放干洗卡;冬季为单身员工购置洗浴卡;为过生日的员工送蛋糕、贺卡;为体弱的员工和孕妇订购鲜奶、鸡蛋;组织员工演讲、摄影、运动会、拓展训练、羽毛球、乒乓球、篮球比赛等文体活动;为员工发放健身卡、组织员工及家属参加观影、激情卡丁车、滑雪、山情帐篷节等活动，丰富了员工业余生活，增进员工间及员工家庭内部和谐。2014年，营业部某员工因病前往北京诊治，营业部总经理亲自带队，连夜赶往北京医院进行慰问并彻夜守候在手术室外，在员工出院休养期间，营业部领导班子及员工更是多次前往探望，为员工送去温暖。

　　奋勇争先，全体成员携手向前

　　一流的团队，必定创造一流的业绩。招商银行淄博分行营业部成立以来，全体干部员工团结一心，齐心协力，各项工作取得骄人业绩。优异的成绩和高品质的服务，也得到了当地政府和广大客户的高度认可，先后获得“全市信贷工作先进单位”、“全市银行业金融机构综合评价A级单位”，被授予“山东省现金服务示范网点”、淄博市“工人先锋号”，连续多年获得青岛分行“五星级服务网点”、淄博市张店区“青年文明号”、2012年度淄博市银行业小微企业金融服务“十佳营业机构”、青岛分行“2013年优秀经营单位”等多项荣誉称号。

　　全体干部员工爱岗敬业，无私奉献，奋勇争先，先后涌现出了招商银行优秀贵宾理财经理、招商银行总行业务技术比赛冠军、“山东省银行业文明规范服务优秀柜员”、“山东省现金服务先进个人”、“淄博市行业岗位能手”、“淄博市十佳微笑大使”等一系列标杆型人物;更在“2014山东省金融理财师专业大赛”中，获得“优秀理财师团队”奖项，1名理财师获得个人二等奖，3名员工获得个人三等奖，充分展现出招行员工良好的精神风貌和招商银行强大的品牌凝聚力、团队号召力。

　　作为中国银行业文明规范服务千佳示范单位、中国银行业文明规范服务五星级营业网点两项殊荣的获得者——招商银行淄博分行营业部深知自己担负的责任，我们将以此为契机，继续以为客户提供更加优质、便捷的的服务为目标，锐意创新，拼搏进取，持续提升服务质量，以自己的实际行动带动淄博市银行业金融机构服务水平和质量的提升。

　　用一流服务 树一流品牌

　　中国农业银行沂源县支行营业部服务管理事迹材料

　　沂源县属鲁中山区，淄博市最南段，素有“山东屋脊”之称。沂源县支行营业部位于沂源县城胜利路15号,营业面积824平方米。厅内环境优美,功能分区清晰,服务设施完备，业务品种齐全。现有员工27名,其中35岁以下青年员工14名,占比52%，是一支充满朝气、斗志昂扬的团队。近年来,沂源县支行营业部积极贯彻中国银行业协会关于创建文明行业、规范服务流程相关精神,全体员工讲文明执业,树窗口新风,创规范服务,通过不懈的努力和辛勤的劳动,在沂源县域金融资源相对薄弱的情况下，实现了业务经营的持续快速健康发展，取得了骄人的经营业绩。

　　2014年，各项存款余额达到11.8亿元，较年初增加1.52亿元。其中，个人存款余额4.75亿元，较年初增加2365万元;对公存款余额7.05亿元，较年初增加1.28亿元。各项贷款余额17.7亿元，较年初增加3.63亿元。实现中间业务收入613万元，经营利润3298万元。个人业务重点指标综合排名列全市农行系统第一名。

　　自中国银行业协会开展创建"中国银行业文明规范服务示范单位活动"以来,支行营业部立足于"服务创造价值"的核心理念,积极参与创建活动,先后被省行授予“文明单位”、“青年文明号”，被市行授予“先进单位”、“五好党支部”、“五四红旗团支部”、“内部管理先进单位”等荣誉称号，2012年被山东省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范单位”称号。

　　一、严格标准，积极创建“一流环境”

　　结合创建中银协“千佳“示范单位活动，按照服务至全的原则，精心打造人性化服务环境设施。一是认真落实网点服务标准化管理,全面实行物品定位摆放。依据客户需求,规划营业厅布局,合理设立包括自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区、贵宾服务(理财)区等的功能分区,还设置了VIP客户室、贵宾休息区、网银体验区等功能区,在营业厅前的停车场设置“女士专用停车位”，营造宾至如归的感觉。二是为让广大客户体验现代、便捷、优质的金融服务，新增全覆盖的无线上网(WiFi)服务;新配备了婴儿车、轮椅、常用急救药品、不同度数老花镜等;增设公众教育服务区,配备充足数量金融知识普及读物;设置爱心窗口，配备助盲卡、残疾人专用车位;组织员工学习简单手语知识，提供基本手语服务，解除了残障人士到网点办理业务的后顾之忧;新配备高档饮水车，在客户等待办理业务时递上一杯热茶可以缓解客户急躁情绪，拉近与客户的距离;贵宾理财室配备冷饮柜，多款饮品满足了不同客户的需求,让尊贵客户倍感舒适。茶几是智能电子触摸屏，轻点屏幕，不仅了解到农行的各种产品和优惠活动，还能学习到不少金融知识。同时,大堂经理充分发挥服务主导作用,提供“一站式分流”，实现了引导区、等候区、业务区、自助银行区的无缝衔接，获得了广大客户的好评，客户好评度实现县域内金融机构第一。

　　二 、细化措施，努力锻造“一流管理”

　　支行营业部将"依法经营、诚信服务、廉洁自律"作为员工管理理念。一是努力做到服务创优，管理先行。成立了以主任为首的优质文明服务工作管理小组，明确创优目标，落实人员责任，研究制定本单位的创优实施方案，并统一纳入单位绩效管理体系，保证了服务创优工作的顺利实施。坚持从强化岗位责任制，严格服务规范入手，将“一流管理”落实到网点服务的每一个环节，做到各负其责，责效挂钩。从网点主任、大堂经理到高低柜员，都明确了岗位服务职责，服务指标在岗位工资考核权重中占到了40%以上，形成了“全员齐抓共建”的工作局面，促进了争创一流服务窗口工作的有序进行。二是深植理念，潜移默化。通过召开服务动员大会、晨会等形式，集中灌输和强力引导，较好的统一了员工思想，使“服务”这两个字在员工心目中打上了深深地烙印，普遍树立和强化了服务就是竞争力意识，进而带动了服务观念、服务态度的转变，实现了由“要我服务”到“我要服务”的跨越，并开始由“我要服务”向“快乐服务”的升华。三是严格内控管理，打造安全平台，加强合规文化建设，以合规创造价值。按照我行开展的“强化内控管理全员防范案件专项治理”活动要求，紧密结合员工思想实际，制定活动实施方案，采取多种形式，进一步强化员工的案件风险防控意识，一方面组织员工学习规章制度，树立高度的风险防范意识和责任感，坚持合规操作;一方面强化业务培训，提高员工业务操作和防假识假能力。确保每个业务领域，每个操作环节，每个关键风险点都有实时监督和管理，使员工办理每笔业务都达到安全放心，员工思想包袱没了，干劲就足了，能够以更好状态的投入到工作中。

　　三、深化内涵，精心打造“一流服务”

　　为打造服务金字招牌，营业部以规范作风建设、规范网点形象、规范工作环境、规范工作秩序、规范服务行为等“五个规范”为重点，围绕网点转型相继推出了“五项措施”，即：以客户为中心，完善岗位设置，加大营业环境的改善，扩大电子渠道分流，坚持晨会制度，加强监督检查，不断关注和督促。一是关注服务细节，满足和挖掘客户需求。从员工的服务礼仪、服务流程、服务标准等方面严格按中银协服务规范逐人、逐条落实;聘请社会神秘人暗访,接受社会监督;同时支行营业部员工集思广议，从哑语中提炼出内部沟通手势,诸如:鼓励手势"你真棒"、提醒手势"注意微笑哟"，有效解决了高柜柜员和大堂经理、理财经理间隔着厚厚防弹玻璃交流不便的难题，实现了前中后台业务的有机协调。二是加强渠道建设，提升服务效率。激活低柜功能。充分利用网点标准化改造后“一高三连”的物理条件，发挥低柜连接高柜和贵宾区的联动作用，由低柜人员或大堂人员引领客户免排号办理非现金业务和对公业务，大大缓解了大堂和贵宾室压力。梳理高柜职能。高柜柜员明确定位于业务操作岗，重点做好一句话营销，不主动进行详细的引申推介，保证业务快速办理。加强自助分流，增设了自助服务体验区，新建了成和商厦银亭1处，制作了“高峰提示牌”，业务分流效果明显提升。三是丰富服务内涵。以“超客户所想”为标准，不断提高优质文明服务水平。对于银行来讲服务就是竞争力，服务创造价值。日常服务中处处体现对客户的尊重，要求在规范服务的基础上，大堂经理及柜员将客户视为朋友，尽量熟记并准确喊出客户的姓名称呼，做到热情与个性化并重，实现客户沟通“零距离”，增强客户的亲切感。开展主动联系单位客户推广进账单、支票、汇兑凭证打印小程序，减少客户填单的劳动量，努力提升客户在我行服务感受及满意度，让客户感受到尊重，得到了社会各界的一致好评,牢固树立了"文明规范服务示范单位"的良好形象。

　　四、强化建设，积极创建“一流团队”

　　为把服务工作扎实、持久的开展下去，必须营造和谐上进的团结氛围，支行营业部以“快乐工作，快乐生活”为主题，实施了富有特色的团队气势与素质提升的“七个一”活动，即：每天一晨会、每天一激励、每周一事例、每月一测试、每季一评比、每季一讲座、每年一总评，极大调动了员工不断提升服务水平的积极性和主动性。组织员工开展对《团队的力量》、《成功:从优秀员工做起》等书籍的学习,树立员工的自信心,激发其工作热情,增强团队凝聚力。为了让员工切实感受到集体的温暖，还组织开展了一系列送温暖活动，每位职工过生日都会及时送上一篮鲜花以表达美好的祝福;每位职工家中老人生病住院都会及时派人上门慰问，让亲属体会到子女工作单位的温暖。同时通过学习先进事迹,鼓励员工以先进为榜样,大力弘扬紧跟时代、勇于创新的精神，牢固树立建设良好银行的坚定信念。建立人才激励机制,为员工提供多元化成长渠道,大力开展业务学习和技术练兵活动,提高员工队伍整体素质。其中,柜员王峰代表市行参加市外汇管理局举办的“2012淄博市国际收支业务知识竞赛”，荣获团体二等奖;柜员任姗姗被评为“2013年度市级青年岗位能手”，李化玲被评为“市级优秀大堂经理”。

　　五、注重责任,全力树立“一流品牌”

　　支行营业部积极承担社会责任，把为当地经济发展服务做为自己义不容辞的职责。一是关爱特殊群体，保护消费者权益，每年全国助残日都组织青年志愿者到沂源县特殊教育学校看望慰问残疾儿童，给他们送去关爱与帮助。二是积极走进机关、单位、学校,参与组织普法宣传、假币知识宣传、征信知识宣传、金融风险宣讲等活动。多次举办理财知识讲座，积极承担指导大众理性投资的社会责任。通过日常的培训和学习使工作人员均熟练掌握了反假钞的基本知识和技能,及时准确的做好反假钞的宣传工作。三是紧紧围绕支持地方经济发展这一主题，加大信贷支持力度，带着责任、带着感情，积极为“三农”提供全方位金融服务，搭建服务城乡的电子结算平台，满足客户的金融服务需求。积极开展“产品+渠道”综合营销，加快渠道建设 方便客户结算 ，为全县经济社会的平稳快速健康发展做出了积极的贡献。到2014年末，个人住房贷款余额达8.6亿元，农户小额贷款余额4760万元，贷款户数3500户，实现了自身效益和社会效益的双丰收。

　　近年来，沂源县支行营业部正是以优质服务的细节、责任文化的口碑赢得了广大客户的信赖。服务无境,前进不止。在今后的工作中，支行营业部将一如既往地按照上级行的发展要求，以更好地为客户服务为己任，不断创新服务方式，提高服务水平，用实际行动回报社会的信任，谱写文明规范服务新篇章。

                                                                                                                                                                                                                                                               （自律服务部）