3月23日，淄博市银行业协会自律服务专业（常务）委员会二届二次会议，在省联社淄博办事处12楼会议室召开。参会人员有韩兴柱（齐商银行党委副书记、监事长）、郑建春（农业银行副行长）、丁涛（省联社淄博办事处副主任）、郭冬青（光大银行副行长）、于善军（中国银行高级经理）、安洪波（邮储银行高级经理）、王洪刚（协会秘书长），会议由自律服务专业（常务）委员会主任韩兴柱同志主持，淄博银监分局监管副调研员杨鲁燕同志应邀参会并予以指导。

协会秘书长王洪刚同志汇报2014年自律服务工作开展情况，自律服务部主任王新昌同志汇报2015年自律服务工作计划，全体委员对自律服务工作发表意见和建议，并审议通过了上述两项报告。审议通过的2015年工作计划：

1、强化网点文明规范服务监督管理。

为有效缓解部分网点存在排队现象比较严重的实际情况，原则通过协会提交的《关于进一步改进银行营业网点临柜服务水平的指导意见》，待吸收并入委员意见和建议后正式下发各会员单位实施。

2、继续扎实推进网点常规服务设施和服务能力的季度检查工作。

对2014年银行网点常规服务设施和服务能力的检查方案进行补充和完善，对去年查出问题的整改情况进行复查。检查方式由去年的按季度暗查暗访和按比例抽查，改为协会牵头、相关银行派人参与的按季度、按系统检查方式。

3、继续做好我全市网点文明规范化服务创建工作。

利用媒体和网络宣传文明服务创建工作中取得的成绩，并组织成果展示和横向学习交流活动。上半年组织各会员单位到千佳示范单位沂源农行、招商银行淄博分行进行实地观摩学习；下半年召开文明规范化服务专题会议，安排沂源农行、招商银行淄博分行、齐商银行世纪花园支行3家千佳示范单位，介绍创建文明示范单位好的经验和好的做法。

4、加强正面宣传，树立银行业形象，防范声誉风险。

加强与新闻媒体单位的沟通和协调，多角度、多形式地开展银行业正面宣传。继续做好金融知识普及、服务小微、消费者权益保护以及银行业形象等方面的宣传，树立银行业良好的整体形象。

5、开展网点文明规范服务工作专题培训。

计划上下半年在市内各举办一期网点文明规范服务专题培训，聘请深圳卓越经理人、上海启航等国内知名银行培训机构，对全市部分网点负责人综合管理能力和网点文明规范服务进行专业培训。每期培训人数60人，培训时间3天。

会议认为，服务是银行业一项重要工作，抓服务永无止境。协会要紧紧抓住创建文明规范示范单位的契机，加强会员单位间的沟通、学习和交流，完善协会服务督导措施，以打造精品网点、品牌网点为指引，引领全行业服务质量的提升。与此同时，面对新媒体时代公众话语释放和传播形式的多样化，声誉风险，防不胜防，各会员单位要提升舆情管控能力，将有效应对和化解舆情风险列入日常重要工作，确保舆情风险得到有效管控。

杨鲁燕同志对本次会议给予充分肯定并对今后自律服务工作提出了意见和建议，指出协会工作要围绕四项职能展开，发挥专业委员会的职能和作用，加强行业调研，研究完善行业性自律公约，维护共同利益。针对公众比较关注的排队问题，要做好网点建设布局和预留窗口设置，保证好人员配备，并建立服务应急团队和应急处理机制，灵活机动，人员调度补充及时，多想办法和措施切实把服务工作做得更好。（自律服务部）