工商银行分行积极开展“银行卡投诉深化治理年”活动，多措并举加强个人客户投诉根源治理力度，规范投诉处理流程，切实维护消费者合法权益，提高客户满意度和客户体验感。截至2021年2月4日，实现连续12周银保监局转办正式投诉为零，银保监局转办电话投诉为零，95588客户之声系统信用卡投诉占全行投诉比重24.14%，低于全省信用卡投诉在全行占比12.96个百分点，投诉压降位列全省前列茅。
一、建立投诉专人负责制。确保分行、支行、网点三个层级人员配备到位，有效保障投诉及时处理，有效避免咨询变投诉，防范投诉升级；健全沟通协调机制，简单问题处理要求时效性，疑难杂症则一户一策，通过多方会诊提供解决方案，协调处理力保咨询不变投诉，投诉不再升级。
二、加强银行卡专业定期培训。针对银行卡业务专业性强，分行银行卡中心定期对辖区支行、网点进行产品讲解、重点业务流程梳理、客户投诉重点问题解答等，通过点对点面对面的电话、视频等培训活动，提升各级从业人员的业务能力和服务水平，同时规范投诉处理流程，提高投诉处置能力。
三、加强投诉全程管控制度。充分运用现行12378投诉引流机制，本着“化解矛盾、及时撤诉”的原则，第一时间联系客户，倾听客户需求，有针对的提出化解纠纷方案，对客户投诉实施全过程管理，及时跟踪处置进展，跟踪回访工单，真正做到逐笔工单逐笔落实到位，一次办好办妥，实现全程闭环管理。
四、加强个人银行卡投诉重点、难点治理。梳理政策及业务流程，为支行及网点提供银行卡各类重点、难点业务明白纸。妥善处置协商还款问题，对确有诚意、有重大困难、有真实还款意愿的客户，积极提供贷款重组等协商还款方案，贯彻执行还款计划变更业务流程，不以担保或收入证明作为强制增信措施，进一步增强协商还款操作灵活性。妥善处理征信异议问题。坚持以及时受理，妥善处理，依法合规，应改尽改的原则，及时、有效处理客户征信异议问题。做好“微透支、长期限、巨罚息”问题主动清理工作，摸清辖内小额透支未偿还情况，做到源头治理，提前干预，对符合微透支、巨罚息标准的客户主动提交批量处理征信屏蔽、息费冲减工作，有效避免相关投诉及舆情发生。（丁峥）
淄博市银行业协会微信