高青农商银行全面加强运营管理，以风险为导向，通过标准化建设，智能化服务，不断提升运营管理水平，推动各项业务指标的健康发展。截至7月末，央行评级从6级升到5级；资本充足率10.39%，较年初上升0.33个百分点；拨备覆盖率71.68%，较年初上升27.79个百分点。

标准化建设，提升管理水平。一是完善制度基础，顶层设计标准化。先后印发《关于进一步加强内控严格业务操作流程的通知》、《高青农商银行网点运营管理考核实施细则》等20余项制度办法，涵盖了技术练兵、内控管理、综合考核管理等，对查库、营业管理、重要空白凭证、柜面业务授权、现金库存等重要环节进一步规范细节。同时，引导各营业网点加强学习，熟悉业务操作流程，将行为关到制度的笼子里，将习惯落实到日常的培养中。二是落实等级管理，考核引导标准化。印发《山东高青农村商业银行股份有限公司柜员星级评定管理办法》,结合员工薪酬管理办法，用统一的标准去规范前台业务，量化运营指标。同时，根据业务知识、业务量、柜员营销能力等8项内容将柜员星级划分为1星级至5星级五个等级，按季度进行评定，柜员星级与柜员绩效薪酬挂钩，促使其能够按照考核标准不断完善自我，提升自我。三是理顺运营模式，管理流程标准化。积极推进智慧厅堂建设和网点转型工作，在全行实施“一点一柜”模式。目前，全行共配备立式智慧柜员机40台，移动智慧柜员机15台。一、二级支行以“6个1”模式设置岗位，分理处以“1+1+1”模式设置岗位。支行运营主管作为分理处内控管理的第一责任人，支行行长为主要管理责任人，每周驻点进驻分理处时间不少于半天，协助加强分理处内控和厅堂营销管理。

层次化推进，强化风险管控。一是事前重防范，着力打好管理“地基”。加强会计检查辅导，及时纠正柜员在操作中的风险和漏洞；扎实推进以检查辅导为主要方式的风险排查工作，对于内控薄弱、差错率高、新员工多的网点，条线管理部门除完成常规检查辅导项目外，重点对会计内控制度执行情况通过驻点方式进行“一对一”辅导，利用夕会时间向本网点全体柜面人员反馈现场和非现场检查发现的问题和下一步改进建议及措施，引导提升柜面业务人员合规操作意识及业务操作熟练程度。截至7月末，已完成对24家网点的检查辅导、飞行检查，问题辅导率100%。加强教育培训，筑牢员工合规屏障。第一，强化业务培训，坚持“每日一学、每周一练、每月一考、每季一评”常态化，并结合季度柜员星级评定等工作，将考试成绩纳入月度考核，对于季度星级评定后20名人员由分管行长进行约谈，制定提升方案，激发员工学习活力。截至7月末，已累计下达学习计划16次，月度理论考试7次，星级评定3次，理论成绩平均分在170分以上，技能成绩稳步提升；第二，强化技能培训，提高员工技能熟练度。成立“刘贝贝工作室”，选取部分年轻员工成为刘贝贝工作室成员，每周四固定练习日由技能能手“手把手”授课，成员分为两组，互相PK，激发年轻员工练业务的热情，强化青年员工业务技能提升。第三，抓好关键人员的培训提升。对新上岗、转岗的人员，尤其是新入行的大学生，在孵化基地经过导师三个月的系统化培训后，结合PPT风采展示、业务考试等进行达标上岗。目前，2021年往届新入职员工已全部达到上岗标准，分别走上了综合柜员岗位或进入客户经理孵化基地继续学习。二是事中抓管控。切实抓好“运营主管”这个关键人，充分运用考核“指挥棒”作用，运营管理考核占比为67.5%；实行运营主管履职内容量化制与清单制，以提升运营主管履职能力为切入点，通过每月召开运营主管例会，以会代训，及时将新的文件制度及运营管理工作导向传达至每位运营主管，解决其实际操作中遇到的疑难问题，强化其履职能力。同时，加强突击检查，由分管行长带队，采取“四不两直”方式对其突击查库及办理业务检查，指出不足，加强事中控制。三是事后抓监督。发挥事后监督职能，充分利用重点监督、抽样监督与再监督相结合的方式，周通报、月分析，将发现的问题及时督促柜面人员学习、整改，提高监督质量。扎实推进运营管理重点风险排查方案及内控提升季活动，对照41个重点事项逐项摸排，摸清运营管理操作中的底数，督导柜面人员合规操作，依规办理。截至目前，已完成8家网点的全面排查。

智能化服务，提升运营效率。一是提升厅堂服务能力。积极开展“一点一策”及最美厅堂评比活动，通过打造主题银行积极优化厅堂布局，为群众提供全方位的智慧服务，减少排队等待现象，树标杆网点，实现智慧厅堂从硬件到软件的全方位提升。目前，智慧柜员机业务替代率85.5%，较年初提升了4.73个百分点，业务替代率稳步提升。同时，通过合理设置考核指标，分析智慧柜员机交易流水等措施，防止智慧柜员机虚增业务量行为，促使智慧厅堂业务产出再提升。建立移动金融便民服务队，通过携带移动电脑（T9设备）、移动智慧柜员机，充分发挥“移动厅堂”和“固定厅堂”的联动作用，每周至少组织一次外拓活动，让客户享受到便捷高效的金融服务。目前，已组织开展300余场活动，参与客户5000人次。二是简化业务办理模式，提升服务效率。立足为民办实事，加强与行政审批局、农业农村局等单位的党建共建，通过搭建合作平台，在青城路支行试点设立了无证明系统，在营业部安装了征信查询机一台；优化企业开户渠道，设立企业开户绿色通道，企业开户当日完成，切实将为民办事落到实处。开设老年客户“绿色通道”，设立“老年人优先”服务窗口，提供“一对一”的咨询引导服务，对于年龄大、行动不便的老年客户，在风险可控前提下，积极通过采取上门验证、远程视频验证、移动办公设备上门办理等方式为客户提供解决方案，为老年人送服务上门。三是规范化服务导入，提升服务质量。坚持做好每日远程监测工作，坚持每周通报、每月定责，通过高频次、多形式培训，强化员工文明规范服务意识，优化厅堂营销服务水平，增强厅堂获客软实力。（撰稿人：郑斌  王哲 核稿人：石学鹏）