为切实维护金融消费者合法权益，提升服务质效，工商银行淄博分行聚焦投诉处理痛点难点，推出四项举措，通过机制优化、流程提速、能力提升与渠道畅通，构建高效消保投诉处置体系，着力提升客户满意度。
完善沟通机制与专业支持。建立网点——专业双向联络机制，消保专管员实时对接支行，为疑难投诉提供精准指导。下发“重点投诉问题靶向治理明白纸”，针对高频、重点投诉问题制定标准化答复话术，为一线员工提供实用工具包。推广“小额补偿”“多元纠纷化解”柔性处置方式，引导员工站在客户立场寻求最优解决方案。
规范流程与强化有责处理。修订《淄博分行客户投诉管理实施细则》，优化全流程处理标准与时限要求。重点强化“有责工单”督办力度，压实主体责任，确保问题根源有效整改。建立投诉处理质量与效率双维度评价体系，推动响应速度与解决效果同步提升。
强化培训宣教与理性维权引导。常态化开展合规操作与消保技能培训，筑牢员工合规服务意识。创新推出“抵制非法金融中介守护金融消费安全”主题宣教活动，揭露代理维权危害。通过案例解析、风险提示等形式，引导消费者识别陷阱，选择正规渠道理性维权。
拓宽渠道与诉求直通高效办结。打造“行长直通车”，定期开展分行行长接待日、支行行长坐堂日，高管层直面客户倾听诉求。严格执行“首问负责制”与限时反馈机制，受理诉求后24小时内联系客户告知处理时限，办结后反馈结果。对合理诉求启动“多部门协同”模式，打破条线壁垒，确保客户问题高效闭环解决。重复投诉率明显下降，首次化解成功率与客户满意度实现双提升。
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