“我的工资怎么还没取就少了这么多？”近日，一位老年客户焦急地来到农行张店银泰城支行柜台求助，表示其账户内无端减少了700余元。柜面经理见状，立即放下手头工作，一边温言安抚老人情绪，一边快速细致地查询账户明细。经查，发现有两笔各300余元、收款方为“泰康在线”的扣款。
柜面经理耐心询问老人是否曾线上投保，老人明确否认，回忆后想起可能是在刷短视频时发生了误操作，无意中生成两份保单。了解到老人非知情、非自愿投保，这笔款项对其而言并非小数，工作人员迅速行动，主动通过网络查找到泰康在线官方客服电话并致电沟通。然而，客服反馈称“保单已过犹豫期，只能退回部分本金314元”。
面对客服的答复，大堂经理迅速接过电话，代表客户据理力争。她清晰有力地指出：老人是在不知情、未充分理解的情况下进行的操作，此类非本人真实意愿的“投保”行为，其合同签订过程显失公平，不符合金融消费者权益保护的基本原则。银行作为客户权益的守护者，坚决要求泰康在线全额退还保费。
经过两位工作人员反复坚定地沟通与协调，客服最终同意处理全额退款。仅仅十几分钟后，老人账户上“消失”的700余元便得以全额返还。
事后，深受感动的老人特意找到网点负责人，高度赞扬了两位工作人员的专业服务。“他们不只是态度好，是真把咱老百姓的钱当回事，真心实意帮我解决了大难题！”老人激动地说，并表示正是这种设身处地为客户着想、切实保护其“钱袋子”安全的服务，让她倍感信赖，今后要将自己的资金安心存放在农行。
金融服务，绝非冰冷的流程堆砌，而是以真心为砖、以温度作梁，在银行与客户之间架设的理解与信任之桥。该行负责人表示，面向未来，该行将始终恪守“四心”服务理念，矢志打造一个“有温度、有情怀、有特色、有担当”的百姓金融港湾。
淄博市银行业协会微信